Umiejętności słuchania: potężny klucz do udanych negocjacji
Niestety niewielu negocjatorów wie, jak być dobrym słuchaczem. I negocjatorzy którzy są słabymi słuchaczami, tracą wiele okazji w słowach swojego odpowiednika. Statystyki wskazują, że normalny, nieprzeszkolony słuchacz prawdopodobnie zrozumie i zatrzyma tylko około 50 procent rozmowy. Ten stosunkowo słaby odsetek spada do jeszcze mniej imponującego 25-procentowego wskaźnika retencji 48 godzin później. Oznacza to, że przywołanie określonych rozmów będzie zwykle niedokładne i niekompletne.
Wiele problemów komunikacyjnych w negocjacjach wynika ze słabych umiejętności słuchania. Aby być dobrym słuchaczem, musisz starać się być obiektywnym. Oznacza to, że musisz starać się zrozumieć intencje leżące u podstaw komunikacji swojego partnera - a nie tylko to, co chcesz zrozumieć. Z tym wszystkim, co mówi ci twój odpowiednik, musisz zadać sobie pytanie: „Dlaczego mi to powiedział? Jak myśli, jaka powinna być moja reakcja? Czy był szczery? ”I tak dalej.
Najlepsi negocjatorzy prawie zawsze okazują się najlepszymi słuchaczami. Dlaczego istnieje korelacja? Niezmiennie najlepsi negocjatorzy obserwowali umiejętności komunikacyjne swoich partnerów, zarówno werbalne, jak i niewerbalne. Usłyszeli i zauważyli, jak inni negocjatorzy skutecznie wykorzystują dobór słów i strukturę zdań. Ćwiczyli także słuchanie umiejętności wokalnych, takich jak tempo mowy, wysokość i jakość tonalna.
Eksperci od słuchania sugerują, że wszyscy popełniamy co najmniej jeden poważny błąd w słuchaniu każdego dnia, a dla negocjatorów takie błędy mogą być kosztowne. Wydaje się to oczywiste, ale badania dowodzą, że najlepiej sprzedający się sprzedawcy to ci, którzy są w stanie odkryć więcej potrzeb niż ich mniej skuteczni koledzy. To odkrycie jest znaczące, ponieważ handlowcy utrzymują się z negocjacji.
Trzy pułapki słuchania
Negocjatorzy mają tendencję do wpadania w trzy pułapki, które utrudniają skuteczne słuchanie. Po pierwsze, wielu uważa, że negocjacje to przede wszystkim perswazja, a dla nich perswazja oznacza rozmowę. Ci ludzie postrzegają mówienie jako aktywną rolę, a słuchanie jako pasywną rolę. Często zapominają, że trudno jest przekonać innych ludzi, gdy nie wiesz, co ich motywuje.
Po drugie, ludzie mają tendencję do nadmiernego przygotowania się do tego, co powiedzą, i wykorzystują swój czas słuchania, czekając na kolejną kolej na wypowiedź. Przewidując kolejną zmianę, mogą przegapić istotne informacje, które mogliby wykorzystać w późniejszych negocjacjach.
Po trzecie, wszyscy mamy filtry emocjonalne lub rolety, które uniemożliwiają nam słyszenie tego, czego nie chcemy słyszeć. W mojej wczesnej karierze sprzedażowej wydawało mi się, że zawsze tracę czas z klientami, którzy, jak sądzę, kupiliby ode mnie druk, ale nigdy tego nie zrobili. Teraz bardzo rzadko mam ten problem. Doświadczenie pokazało mi, że ludzie, którzy marnowali mój czas, nie mieli zamiaru korzystać z moich usług. Gdybym był lepszym słuchaczem, mógłbym poznać ich prawdziwe uczucia.
Uważne umiejętności słuchania
Świetne słuchanie nie przychodzi łatwo. To jest ciężka praca. Istnieją dwa główne rodzaje umiejętności słuchania: uważny i interaktywny. Poniższe umiejętności uwagi pomogą ci lepiej zrozumieć prawdziwe znaczenia, które starają się przekazać twoi partnerzy.
Motywuj się do słuchania. Kiedy wiesz, że osoba posiadająca najwięcej informacji zwykle uzyskuje lepszy wynik w negocjacjach, masz motywację, aby być lepszym słuchaczem. Mądrze jest ustalać cele dla wszystkich rodzajów informacji, które chciałbyś otrzymywać od swojego odpowiednika. Im więcej możesz się nauczyć, tym lepiej, jeśli będziesz. Prawdziwe wyzwanie pojawia się, gdy musisz zmotywować się do słuchania kogoś, kogo nie lubisz.
Jeśli musisz mówić, zadawaj pytania. Celem jest uzyskanie bardziej szczegółowych i lepiej dopracowanych informacji. Aby to zrobić, będziesz musiał nadal przesłuchiwać swojego odpowiednika. Twoja sekwencja pytań będzie się zmieniać z szerokiego na wąski, a ostatecznie będziesz miał informacje, aby podjąć najlepszą decyzję. Drugim powodem dalszego zadawania pytań jest to, że pomoże ci odkryć potrzeby i potrzeby partnera.
Uważaj na sygnały niewerbalne. Chociaż słuchanie tego, co się mówi, jest niezwykle ważne, równie ważne jest zrozumienie postaw i motywów zawartych w słowach. Pamiętaj, że negocjator zwykle nie przekazuje całej wiadomości w słowach. Chociaż przekaz ustny danej osoby może wyrażać szczerość i przekonanie, jego gesty, mimika i ton głosu mogą wyrażać wątpliwości.
Pozwól swojemu kontrahentowi najpierw opowiedzieć swoją historię. Wielu sprzedawców nauczyło się wartości tej rady ze szkoły ostrych puknięć. Pewien sprzedawca z branży drukarskiej powiedział mi, jak kiedyś zrobił wrażenie na nowej perspektywie, mówiąc, że jego firma specjalizuje się w druku dwu- i czterokolorowym. Perspektywa powiedziała następnie sprzedawcy, że nie będzie współpracować z jego firmą poligraficzną, ponieważ jej firma potrzebuje zwykle druku jednokolorowego. Sprzedawca odpowiedział, że jego firma oczywiście również drukowała w jednym kolorze, ale perspektywa już podjęła decyzję. Gdyby sprzedawca pozwolił, aby perspektywa zabrała głos jako pierwszy, byłby w stanie dostosować swoją prezentację do swoich potrzeb i życzeń.
Nie przerywaj, gdy mówi twój rozmówca. Przerywanie mówcy nie jest dobrym interesem z dwóch powodów. Po pierwsze, jest niegrzeczny. Po drugie, możesz odcinać cenne informacje, które pomogą ci na późniejszym etapie negocjacji. Nawet jeśli twój odpowiednik mówi coś niedokładnego; pozwól mu skończyć. Jeśli naprawdę słuchasz, powinieneś zdobyć cenne informacje, które będą służyć jako podstawa do następnego pytania.
Zwalcz rozproszenia. Podczas negocjacji staraj się stworzyć sytuację, w której będziesz mógł jasno myśleć i unikać zakłóceń. Przerwy i zakłócenia uniemożliwiają sprawne przebieganie negocjacji, a nawet mogą spowodować niepowodzenie. Pracownicy, rówieśnicy, dzieci, zwierzęta i telefony mogą odwracać uwagę i odrywać wzrok od celu. Jeśli możesz, stwórz dobre środowisko do słuchania.
Nie ufaj swojej pamięci. Zapisz wszystko. Za każdym razem, gdy ktoś powie ci coś podczas negocjacji, zapisz to. To niesamowite, jak wiele sprzecznych informacji pojawi się w późniejszym czasie. Jeśli jesteś w stanie poprawić swojego odpowiednika lub odświeżyć jego pamięć faktami i liczbami udostępnionymi ci na wcześniejszej sesji, zyskasz ogromną ilość wiarygodności i siły. Zapisywanie rzeczy może potrwać kilka minut dłużej, ale wyniki są warte czasu.
Słuchaj z myślą o celu. Jeśli masz cel słuchania, możesz szukać słów i niewerbalnych wskazówek, które dodają poszukiwanych informacji. Gdy usłyszysz określone fragmenty informacji, takie jak gotowość kontrahenta do ustępstwa w sprawie ceny, możesz rozwinąć, podając bardziej szczegółowe pytania.
Daj swojemu odpowiednikowi niepodzielną uwagę. Ważne jest, aby spojrzeć swojemu odpowiednikowi w oczy, gdy on lub ona mówi. Twoim celem jest stworzenie wyniku typu wygrana / wygrana, aby Twój odpowiednik był skłonny ponownie z tobą negocjować. Dlatego twój odpowiednik musi myśleć, że jesteś osobą uczciwą, uczciwą i przyzwoitą. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest zwrócenie szczególnej uwagi na swojego partnera. Spójrz osobie w oczy, kiedy ona lub ona mówi. Jaką wiadomość wysyłają oczy? Jaką wiadomość wysyła jego niewerbalne zachowanie? Wielu doświadczonych negocjatorów odkryło, że ze szczególną uwagą mogą powiedzieć, co ich partner naprawdę myśli i czuje. Czy on lub ona kłamie lub mówi prawdę? Czy osoba jest zdenerwowana i zdesperowana, aby zakończyć negocjacje? Uważna uwaga i obserwacja pomogą ci ustalić prawdziwe znaczenie twojego odpowiednika.
Reaguj na wiadomość, a nie na osobę. Jak wspomniano wcześniej, chcesz, aby twój odpowiednik był skłonny ponownie z tobą negocjować. Nie stanie się tak, jeśli zareagujesz na osobę i naruszysz jej godność. Pomocne jest zrozumienie, dlaczego twój odpowiednik mówi rzeczy, które robi. Elaine Donaldson, profesor psychologii na Uniwersytecie Michigan, mówi: „Ludzie robią to, co myślą, że muszą robić, aby uzyskać to, co im się podoba”. Dotyczy to negocjatorów. Podczas negocjacji staramy się wymienić związek. Twój odpowiednik próbuje to zmienić zgodnie ze swoim najlepszym interesem. Jeśli byłeś w butach swojego odpowiednika, możesz zrobić to samo. Jeśli masz zamiar zareagować, zaatakuj wiadomość, a nie swój odpowiednik osobiście.
- Nie złość się. Kiedy się złościsz, twój odpowiednik zyskał kontrolę nad wyzwalaniem twojej reakcji. W trybie gniewnym prawdopodobnie nie jesteś w najlepszej sytuacji, aby podejmować najlepsze decyzje. Wszelkie emocje utrudniają proces słuchania. Gniew w szczególności przeszkadza w procesie rozwiązywania problemów zaangażowanym w negocjacje. Kiedy jesteś zły, zwykle odcinasz się od swojego odpowiednika.
Jeśli chcesz się zdenerwować, zrób to dla efektu, ale zachowaj kontrolę nad swoimi emocjami, aby zachować kontrolę nad negocjacjami. Pamiętasz, jak Nikita Chruszczow walił butem w stół w ONZ? Efekt działał dla niego dobrze.
Pamiętaj, że nie można jednocześnie słuchać i mówić. Jeśli mówisz, przechylasz rękę i nie otrzymujesz potrzebnych informacji od swojego odpowiednika. Oczywiście w pewnym momencie będziesz musiał zabrać głos, aby twój odpowiednik mógł pomóc w spełnieniu twoich potrzeb i celów, ale ważniejsze jest, abyś poznał ramy odniesienia swojego odpowiednika. Dzięki informacjom o swoim odpowiedniku będziesz mieć kontrolę nad negocjacjami. A kiedy przejmiesz kontrolę, będziesz działał, a twój odpowiednik zareaguje; zwykle lepiej jest siedzieć na miejscu kierowcy.
Interaktywne umiejętności słuchania
Drugim rodzajem umiejętności słuchania są umiejętności interakcji z głośnikiem. Umiejętności te pomagają upewnić się, że rozumiesz, co komunikuje się nadawca, i potwierdzają jego uczucia. Umiejętności interaktywne obejmują wyjaśnianie, weryfikowanie i refleksję.
Wyjaśnianie
Wyjaśnianie polega na korzystaniu z pytań pomocniczych w celu wyjaśnienia informacji, uzyskania dodatkowych informacji i zbadania wszystkich stron problemu. Przykłady: „Czy możesz to wyjaśnić?” „Jakich konkretnych informacji potrzebujesz?” „Kiedy chcesz raport?”
Weryfikacja
Weryfikacja polega na parafrazowaniu słów mówcy, aby zapewnić zrozumienie oraz sprawdzić znaczenie i interpretację wraz z nim. Przykłady: „Jak rozumiem, twój plan jest…” „Wygląda na to, że mówisz…” „Właśnie o tym zdecydowałeś i powody są…”
Refleksja
Refleksja to wyrażanie empatycznych uwag, które uznają uczucia mówcy. Jeśli negocjatorzy mają stworzyć wygrane / wygrane, muszą być empatyczni. Większość ludzi uważa się za względnie empatycznych. W rzeczywistości większość z nas łatwo odczuwa empatię wobec innych, którzy doświadczają tego, czego doświadczyliśmy. Ale prawdziwa empatia to umiejętność, a nie pamięć. Negocjatorzy, którzy rozwinęli umiejętność empatii, mogą ją przejawiać, nawet gdy spotykają się z odpowiednikami, z którymi nie mają wiele wspólnego. Stwierdzono, że zdolność negocjatora do empatii znacząco wpływa na zachowanie i postawy kontrahenta.
Aby być empatycznym, negocjatorzy muszą dokładnie postrzegać treść wiadomości. Po drugie, muszą zwrócić uwagę na komponenty emocjonalne i niewyrażone podstawowe znaczenia przekazu. Wreszcie, muszą zwracać uwagę na uczucia drugiego, ale pozostać obojętni, podczas gdy osoba współczująca przyjęłaby te uczucia jako własne. Empatia obejmuje zrozumienie i odniesienie do uczuć innych. Przykłady: „Widzę, że byłeś sfrustrowany, ponieważ ...” „Czułeś, że nie wstrząsnąłeś sprawiedliwie”. „Wydajesz się bardzo pewny, że możesz wykonać świetną robotę dla ...”
Aby naprawdę ćwiczyć refleksyjne słuchanie, nie wolno osądzać, przekazywać opinii ani przedstawiać rozwiązań. Po prostu uznajesz treść emocjonalną nadawcy. Przykłady:
Nadawca: „Jak spodziewasz się, że skończę projekt do następnego poniedziałku?”
Reakcja odblaskowa: „Wygląda na to, że jesteś przytłoczony zwiększonym obciążeniem”.
Lub
Nadawca: „Hej Mary, jaki jest pomysł, żeby nie zatwierdzać mojego zapotrzebowania na nową szafkę na dokumenty?”
Reakcja odblaskowa: „Brzmisz na naprawdę niezadowolonego z powodu niezatwierdzenia twojego wniosku”.
Celem refleksyjnego słuchania jest uznanie emocji wyrażonej przez twojego partnera i odzwierciedlenie treści za pomocą różnych słów. Przykład:
Nadawca: „Nie mogę uwierzyć, że chcesz, abym wykonał tę pracę w niecały tydzień”.
Reakcja odblaskowa: „Wydajesz się zestresowany, ile czasu zajmie wykonanie zadania”.
Jeśli twoja reakcja odblaskowa jest odpowiednio skonstruowana, naturalną reakcją twojego partnera będzie udzielenie więcej wyjaśnień i informacji. Oto kilka kluczowych punktów, które okażą się pomocne w nauce empatii.
Rozpoznawaj i identyfikuj emocje. Większość niedoświadczonych negocjatorów nie jest biegła w rozpoznawaniu niezliczonych emocji. Łatwiej będzie ci rozpoznać emocje innych, jeśli możesz łatwo zidentyfikować własne. Czy jesteś sfrustrowany, zestresowany, zły, szczęśliwy, smutny, nerwowy?
Przeredaguj treść. Jeśli przekształcisz komentarze swojego odpowiednika słowo w słowo, on lub ona uwierzy, że go papugujesz. W ten sposób nie tylko zabrzmi to niezręcznie, ale również rozzłości twojego odpowiednika. Kluczem jest ponowne utworzenie treści przy użyciu różnych słów.
Udzielaj niezobowiązujących odpowiedzi. Dobry sposób na rozpoczęcie refleksji sprawozdania jest z takimi zwrotami jak „Brzmi jak ...” „Wygląda na to, że…” „Wygląda na to, że…” Te zwroty działają dobrze, ponieważ są niezobowiązujące. Jeśli bezczelnie oświadczysz: „Jesteś zły, ponieważ ...” większość ludzi będzie mówić ci, dlaczego nie masz racji.
- Rób wykształcone domysły. Ostatnio brałem udział w negocjacjach, w których jeden negocjator powiedział swojemu odpowiednikowi, że drugi miał przesłane śmieszna oferta przy próbie zakupu jego firmy. Negocjator odpowiedział: „Wygląda na to, że moja oferta cię obraża”. Odpowiednik odpowiedział: „Nie obrażony, tylko zszokowany”. Chociaż negocjator nie był w pełni dokładny oszacowanie emocji jego odpowiednika było to dobre wykształcenie.
Podsumowując, jeśli chcesz poprawić swoje umiejętności słuchania, dobrą zasadą, o której należy pamiętać, jest to, że Bóg dał wam dwoje uszu i jedno usta - powinieneś ich używać w odpowiednich proporcjach. Aby odnieść sukces w negocjacje, musisz zrozumieć potrzeby, potrzeby i motywacje swojego odpowiednika. Aby zrozumieć te potrzeby, musisz usłyszeć. Aby usłyszeć, musisz słuchać.
(Przedrukowano za zgodą IT'S NEGOTIABLE, autor: P.B. Stark. Copyright 1994)
Oto oferta dla ciebie:
„Możesz wiele zobaczyć, po prostu słuchając”.
(Yogi Berra)
Kolejny:Strona internetowa Good Mood: The New Psychology of przezwyciężania depresji
~ powrót do strony głównej Samobójstwo Apokalipsy
~ artykuły z biblioteki depresji
~ wszystkie artykuły na temat depresji
